Matriz Yturralde - Matriz Estratégica de Orientación al Cliente - Matriz EOC |

Talleres vivenciales para reflexionar, aprender y generar compromisos de acción para instalar competencias y fortalecer valores, más allá de la integración!

 

 

 

 

MATRIZ YTURRALDE

Compartimos esta Matriz Estratégica de Orientación al Cliente, la "Matriz Yturralde" (1997) que permite analizar en un cuadro de doble entrada, la posición de la organización en cuanto a su orientación al cliente para establecer las estrategias necesarias para ir al cuadrante de la Excelencia, de acuerdo a 2 variables: Compromiso del Personal y Aplicación de Procedimientos.

Una Matriz es una herramienta de análisis mas no de decisión. Permite evaluar la posición de los diferentes dominios de actividad de una organización en relación a dos variables.

La escala del Compromiso Personal, pondera el grado de compromiso de la gente hacia la calidad de sus tareas, de su trabajo y su orientación hacia el cliente y hacia su organización.

La escala de los Sistemas y Procedimientos, pondera los procedimientos y sistemas que se establecen para ofrecer servicios hacia el mercado. En ambas entradas consideramos grados: Alto y Bajo.

 

 Matriz Yturralde - Matriz Estratégica de Orientación al Cliente - Matriz EOC | Ernesto Yturralde Worldwide Inc.

 

Servicio Informal

 

(Alto Compromiso Personal y Baja aplicación de Sistemas)

Ciertamente existe un gran compromiso por parte del recurso humano, pero no se siguen lineamientos, ni directrices. Si existiesen procedimientos y sistemas, entonces fácilmente se pasa sobre ellos. Se fundamenta básicamente en las Relaciones Humanas.

 

 

 

      ORIENTACIÓN

 

 

DE LA GENTE DE LA EMPRESA

 

DE LOS PROCEDIMIENTOS

Alto grado de Compromiso con el trabajo

 

Inexistencia de Sistemas y Procedimientos formales o estructurados

 

 

Trabajo con Excelencia

 

Informal marco de trabajo

 

Eficiencia

 

No existe la capacitación del Talento Humano

 

Puntualidad

 

Tendencia a la Reactividad

 

Busca mejoras personales

 

 

 

Aceptación de las “informales reglas de juego”

 

 

 

Personal con gran capacidad de explotar y re-orientar

 

 

 

Tendencia a la Proactividad

 

 

 

 

 

 

 

 

Servicio Mecanizado

 

(Bajo Compromiso Personal y Alta aplicación de Sistemas)

La gente es autómata, la relación personal es muy baja o nula. "Las órdenes fueron estas y eso es lo que hago".  El cliente es un número que hay que procesar. Finalmente es una orientación hacia el cumplimiento de tareas ciegas, sin buscar resultados y sin mirar la cara del cliente.

 

 

 

   ORIENTACIÓN

 

 

DE LA GENTE DE LA EMPRESA

 

DE LOS PROCEDIMIENTOS

 Bajo grado de Compromiso con el trabajo

 

Existencia de Sistemas y Procedimientos establecidos

 

La gente trabaja para cumplir la tarea

 

Marco de trabajo aceptado

 

Mecanización de las tareas

 

Probable mejoramiento de Sistemas y Procedimientos

 

El Cliente No es importante, ni su satisfacción

 

Eventual capacitación del Talento Humano

 

Falta de creatividad

 

Tendencia a la Reactividad

 

Siente una aparente estabilidad laboral

 

 

 

Conformista

 

 

 

Tendencia a la Reactividad

 

 

  

 

 

Servicio Malo

 

(Bajo Compromiso Personal y Baja aplicación de Sistemas)

La gente tiene un bajo compromiso o ningún compromiso personal, dentro de un ambiente de desorden ya que no existen directrices. La tendencia es hacia la negligencia y esta lleva al caos.

 

 

   ORIENTACIÓN

 

 

DE LA GENTE DE LA EMPRESA

 

DE LOS PROCEDIMIENTOS

Bajo grado de Compromiso con el trabajo

 

Inexistencia de Sistemas y Procedimientos formales o estructurados

 

 

 La gente trabaja únicamente por la remuneración

 

Informal marco de trabajo

 

El Cliente No es importante,

ni su satisfacción

 

No existe la capacitación

del Talento Humano

 

Ineficiencia

 

Tendencia a la Reactividad

 

Impuntualidad

 

 

 

 

 

Tendencia a la Reactividad

 

 

 




 

Servicio Excelente

(Alto Compromiso Personal y Alta aplicación de Sistemas)

Existe un gran compromiso de la gente por el trabajo bien realizado bajo el sometimiento de sistemas y procedimientos de la organización.  Gente que hace bien las cosas en una empresa organizada, en una empresa Proactiva.

 

 

   ORIENTACIÓN

 

 DE LA GENTE DE LA EMPRESA

DE LOS PROCEDIMIENTOS

 

Alto grado de Compromiso con el trabajo

 

Los Sistemas miran hacia el futuro

 

Trabajo con Excelencia

 

Claro marco de trabajo

 

El Cliente es importante y su satisfacción es el propósito del trabajo

 

Continuo mejoramiento de Sistemas y Procedimientos

 

Eficiencia

 

Constante capacitación del Talento Humano

Puntualidad

 

Tendencia a la Proactividad

 

 

Busca mejoras personales y organizacionales

 

 

 

Aceptación de las “reglas de juego”

 

 

Tendencia a la Proactividad

 

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