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"LOS MOMENTOS
DE LA VERDAD” THE MOMENTS OF
TRUTH Por Ernesto
Yturralde Tagle. Presidente
Ejecutivo Ernesto
Yturralde & Asociados El
término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado
por Karl Alprecht,
sin embargo este término fue acuñado por el sueco JAN
CARLZON, Presidente de SAS
(Scandinavian Airlines System). “Un Momento de la Verdad
es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto
de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” Karl Alprecht Los
Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla:
muy distantes de la Gerencia, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos
de las grandes decisiones. El
primer intento de una llamada telefónica a la empresa; el potencial cliente
que ingresa a un local por curiosidad; la pregunta: “¿dónde hay un teléfono
público?” que le hace un transeúnte al guardia de seguridad; el cliente
“cautivo” que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un
representante del área de cobranzas al cliente que está moroso; el
despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el instante
que el técnico de su empresa se presenta donde el cliente para dar
mantenimiento a un equipo y un sinnúmero de contactos más que podemos imaginar. Jan
Carlzon manifestaba: “En SAS tenemos 50.000 Momentos de la Verdad cada
día”. ¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en
su empresa cada día? Esta
es una importante pregunta que usted debe hacerse y para poder responderla lo
recomendable será realizar un “Maping de los Puntos de Contacto” que
se generan o pudiesen generar, que son potenciales puntos de encuentro para
la generación de los “Momentos de la Verdad”. Las
empresas realmente existen únicamente en la mente de los consumidores cuando
entran en contacto directo con aspectos específicos de la operación y no
necesariamente estos momentos de la Verdad son contactos 100% humanos, por
ejemplo. Un cliente llama y le responde un sistema telefónico automático, o
sencillamente un cliente conoce sus instalaciones. “Los Momentos de la
Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de
los Puntos de Contacto” Ernesto Yturralde Para
generar un “Maping de los Puntos de
Contacto” será recomendable seguir los siguientes
pasos: M1 Identificar los
Puntos de Contacto M2 Realizar una Descripción de los
Puntos de Contacto 3 Revisión de los Procesos vigentes 4 Re-estructuración de Procesos co-relacionados
con los Puntos de Contacto 5 Establecimiento de Políticas
Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?) 6 Preparar y capacitar al Recurso
Humano “Escuchar a los clientes
tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez,
el éxito será para aquellos que escuchen (y respondan) más resueltamente” Tom Peters
Se autoriza
su publicación citando al autor (Ernesto Yturralde Tagle) y la fuente
(www.yturralde.com). ART512 |
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