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"Calidad en el Servicio: Principios fundamentales para la Alta Competitividad"

Por LUIS TAYRON LOSADA P.

Consultor Asociado Internacional

Ernesto Yturralde & Asociados - Int´l Consulting Group, Colombia

Es triste y lamentable encontrar hoy empresas que aún no conocen lo que significa la calidad, empresas en donde no existe preocupación alguna por satisfacer y mucho menos exceder las necesidades, requisitos y expectativas del cliente externo o interno y, como si fuera poco, tampoco se estudia la conveniencia de tener una organización para lograrla. Por consiguiente, bajo este esquema lo importante es producir y tratar de vender el producto, el bien o el servicio. ¿ Con qué calidad? ¿ A qué costo? ¡No importa!

La responsabilidad por la calidad está ausente del pensamiento de la dirección, no hay compromiso y tampoco interés. El enfoque hacia el usuario, hacia el cliente, no existe; por el contrario, impera una gran "arrogancia organizacional", al estar convencidos que "nosotros somos los expertos en esto".

La parte preocupante del asunto, es observar que este estilo, vive en más empresas de las que uno pueda creer. Obviamente, a estas organizaciones no se auguran éxitos por mucho tiempo, ya que pronto su miopía les hará naufragar.

Entendamos de una vez por todas que si no hay calidad, no hay mercado; no existirá entonces empresa, ni empresarios, habrá más desempleo, inestabilidad laboral, se agravará el problema social, y por supuesto, ahí estamos metidos todos: ¡usted y yo!

No debe limitarse el concepto de calidad, únicamente al producto o al servicio, es necesario pensar ampliamente; calidad significa: calidad de vida, calidad de la información, calidad de la organización, calidad del talento Humano, calidad de la estrategia, calidad de los procesos, calidad en TODO!

He escuchado en mi trabajo como consultor, que el tema de la calidad, está pasado de moda. ¡Por supuesto! Si es concebido como una moda, pues ya pasó! Pero si se entiende que CALIDAD es... GENTE, habremos cambiado nuestro concepto. He sostenido que la calidad es como la virginidad, pues uno no puede ser más o menos virgen. En el lenguaje de la calidad, o se es responsable o irresponsable; o se es cumplido o incumplido; o se es positivo o negativo; o se es honesto o deshonesto ( no se puede ser más o menos honesto por robar poco).

Han llegado conceptos que vienen desde el desarrollo organizacional (conocido cono el DO), pasando (entre otras) por los círculos de calidad, la calidad total, just in time, reingeniería, rediseño de empresa, rearquitectura organizacional, benchmarking, outsourcing, filosofías éstas que si bien es cierto han aportado bastante en el concierto empresarial, de otra parte han dejado una gran frustración en más de una empresa. ¡Pero cuidado! La culpa no es del modelo, la culpa es de quien aplica el modelo ( no se escapan algunos consultores), pues como lo he dicho más de una vez: el que sabe, sabe; el que no, es consultor.

El hecho que en Oriente o en algunos Países del Norte hayan funcionado cierto tipo de filosofías organizacionales, no garantiza en nada el éxito en nuestro medio. ¿Por qué? La razón es sencilla: las condiciones, el entorno y el medio, son totalmente diferentes y, estos elementos son suficientes como para detenernos y evaluar exhaustivamente los mismos, antes de iniciar la implementación de algún proceso de transformación organizacional.

Como si fuese poco y ¡ qué pena tener que decirlo! El COMPROMISO de muchos de los auto-llamados "líderes", no ha existido jamás.

A menos que tomemos la iniciativa, nada va a ocurrir. Aún se escucha decir:  "es que la gente no se compromete"... "es que la gente se resiste a cambiar", "es que la gente es complicada", "es que la gente..." Yo le pregunto a aquellos: ¿y ustedes de qué planeta vienen? ¿Acaso ustedes no forman parte de esa "llamada gente"?

¿Cómo anda su nivel de compromiso como persona, como Hombre, como profesional, como padre, como hijo, como amigo?

Reflexionemos juntos sobre nuestro papel en el escenario y sobre nuestra actuación.

¿Somos actores de primer papel? ó ¿acaso llegamos a ocupar un pálido y pobre lugar en el podio de los grandes?

Para aquellos escépticos de LA CALIDAD, les digo que con su aplicación, tenemos para cien años y algo más y, que será una vergüenza en el muy corto plazo para aquellas organizaciones que no consideren las buenas prácticas de ésta, concebida no como una filosofía organizacional, sino como un estilo de vida! 

"El servicio prestado con calidad debe provenir de un ser Humano afable que dé respuesta a las necesidades de un cliente y quien, a través de la familiaridad con el cliente y su negocio, llegue a ser algo más que la voz carente de un toque humano que escuchamos en un teléfono o que nos ordena poner un número en una solicitud".

Si bien es cierto las habilidades gerenciales pueden ayudar a mejorar los sistemas de servicio, un gerente siempre estará en una mejor posición si tiene clara comprensión de las características de operación que diferencian a un sistema de servicio de otro y qué tipo de colaborador requiere en su organización.

El aumento de la conciencia del cliente y mayores expectativas en cuanto a los niveles de apoyo, reducen  la capacidad de percibir la diferenciación de los productos mediante una tecnología superior. La identificación de las expectativas de los clientes con respecto al apoyo de los productos y la creación de estrategias para satisfacer dichas expectativas es, según lo demuestran los estudiosos, una de las principales facetas del Marketing que tiene éxito en la actualidad.

Al efectuar una compra, los clientes creen con frecuencia que están comprando más que el producto físico; también tienen expectativas acerca del nivel de apoyo posterior a la compra que el producto lleva con él. Es necesario tener una idea precisa de qué esperan los clientes del apoyo a los productos y de cómo se pueden evaluar estas expectativas.

Podemos usar esta información para segmentar los mercados existentes de una nueva manera o, en algunos casos, incluso para definir nuevos mercados.

¿Porqué fracasa este apoyo? Porque hay carencia de una estrategia explícita de apoyo que tenga una integración global de los procesos de la organización; porque no existe una definición clara de quién es el responsable del apoyo; porque las necesidades de apoyo se consideran tardíamente ( tenemos una capacidad de respuesta lenta); porque nos concentramos en atributos diferentes a los esperados por el cliente; porque en ocasiones contamos con colaboradores indiferentes, fríos y distantes, que en lugar de construir una relación efectiva y duradera con los clientes, destruyen las posibilidades de existencia. Con este tipo de "colaborador", estamos más cerca de la muerte que de la vida.

El verdadero concepto de servicio implica que nuestro cliente reciba algo más de lo ofrecido.  Este algo más está conformado básicamente por detalles, que, como el amor, son los que van a permitir no sólo la satisfacción del cliente, sino su deleite, su felicidad.

Por lo tanto, servir al cliente es hacerlo feliz mediante detalles contundentes, inesperados y agradables.  Contundentes en el sentido que les lleguen al alma, y esto implica que debemos conocer muy bien a nuestro cliente.

Cuando hablamos de inesperados, nos referimos a que constituyan una sorpresa, algo que el cliente no espere y que de hecho represente una ventaja distintiva. Obviamente esta consideración aplica no solo para nuestros clientes externos sino también para los internos.

¿POR QUÉ ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE?

Hoy, la competencia a diferencia de épocas anteriores, es alta, fuerte, si se quiere, no ética; por lo tanto, la mayor diferenciación estriba en cómo nos percibe el cliente.

Obsérvese que frente a la competencia, los factores calidad, cumplimiento, distribución, entregas, promoción, publicidad, precios, etc., son, generalmente, muy parecidos. Cada día es más difícil diferenciarse de otros. Es en el servicio al cliente antes, durante y después de la venta donde realmente se marca la diferencia.

Podríamos afirmar que los aspectos  claves para crear una cultura de servicio son:

  • Hacer conciencia de que es la mayor ventaja competitiva con la cual puede contar nuestra Organización.

  • Que todos nos comprometamos a lograr clientes felices, todos desde la Gerencia General  hasta las personas de servicios varios.

  • Que dispongamos de la tecnología dura y blanda (máquinas y sistemas) indispensable, para que lo prometido se pueda cumplir y lo adicional se haga en el momento justo.

  • Preocuparnos porque  la cultura de servicio en nuestra empresa esté enfocada no sólo hacia el cliente externo (comprador), sino también hacia el cliente interno (compañero de empresa).

  • Hacer que nuestras actitudes, creencias, comportamientos, habilidades y compromisos tengan un punto de confluencia:  la satisfacción del cliente.

Es imprescindible que todos en la Empresa tengamos claro que, tan importante como lograr nuevos clientes, es mantener los actuales. Por lo tanto, se debe intentar todo lo posible para mantener al cliente, esto se puede resumir en tres pasos, a saber:  1) Satisfacer al cliente 2) Superar las expectativas del  cliente, esto es,  darle  más  de lo  que él  espera y 3) Atender sus quejas, reclamos o sugerencias en forma inmediata, amable y eficiente.

Recordemos que:

Si todos tenemos claro y practicamos los principios y valores de nuestra Organización.

Si todos adquirimos capacidad para manejar las diversas situaciones con el cliente.

Si todos somos capaces de contar con seguidores en la causa del servicio al cliente.

Si todos nos sentimos con capacidad para guiar la conducta de los demás.

Si todos tenemos claro que liderar no es andar detrás de imagen, menciones, privilegios u ostentación.

Si todos tenemos la misma meta:  hacer feliz al cliente.

Si todos somos flexibles y estamos dispuestos a cambiar y a realizar ciertas  concesiones ante las exigencias de la realidad o situación actual.

Si todos actuamos de forma tal que cuando algo funcione mal no buscamos culpables, sino soluciones. 

Si somos capaces de motivar a los demás.

Si logramos que la gente confíe en nosotros.

Si todos creemos en la gente.

Si todos trabajamos en equipo y, si damos lo mejor de nosotros en función de servir al cliente, entonces, y sólo entonces, todos podemos ser líderes de la actividad más productiva para la empresa:  servir  de manera extraordinaria! 

   Ernesto Yturralde & Asociados, Copyright 2003 - Derechos Reservados.

Se autoriza su publicación citando al autor (Luis Tayron Losada Pedraza) y la fuente (www.yturralde.com).

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