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"¡Recomendaciones Básicas en el Contacto Telefónico!"

Por Ernesto Yturralde

Presidente Ejecutivo

Ernesto Yturralde & Asociados S.A.

 

Algunas cosas son obvias pero bien vale la pena revisarlo y recordarlo:

 

       1        Cuando llames o recibas la devolución de una llamada: responde rápidamente, no hagas esperar ante el sonido del teléfono, o una vez levantado el auricular, hablando de otros temas con compañeros de trabajo.

 

       2        Ten mucho cuidado con los nombres. El nombre es el sonido más importante para cualquier persona en cualquier idioma.  Si hay un nombre que para ti no es muy usual, investiga previamente como se escribe y como se pronuncia.  Para ti el nombre puede ser nuevo, pero para el cliente es el que ha usado toda su vida.  Es un detallito muy simple, pero pesa muchísimo en la relación.

 

       3        Toma el teléfono correctamente.  Puede sonar obvio, pero es importante que lo mencionemos. Estas situaciones se dan con frecuencia en las últimas horas de la jornada o cuando buscas algo en tu área de trabajo.  No  mantengas el micrófono del teléfono bajo tu barbilla.

 

       4        Tu postura al sentarte es importante. Así el Cliente no te observe, la inflexión de tu voz se verá afectada por la posición corporal que adoptes.  La inflexión de la voz es la elevación o atenuación que se hace con la voz, quebrándola o pasándola de un tono a otro.

 

       5        Recuerda siempre identificarte, los interlocutores necesitan saber con quien están tratando.  Al finalizar procura recordar nuevamente tu nombre y área.

 

       6        Escucha atentamente. No hables mecánicamente, ¡escucha por Dios!

 

       7        En el diálogo has pausas tácticas. En ocasiones es mejor callar y generar una pausa. Antes que responder impulsivamente.


 

       8        Demuestra educación. No importa cual sea la situación, demuestra siempre tu cultura y educación.

 

       9        Ten a la mano toda la información necesaria. Si tienes que tomarte más del tiempo prudencial, excúsate y vuelve a llamar.

 

  10        Cuelga al final.  No cierres el teléfono primero, espera a que el Cliente haya cerrado.

 

Ante las inquietudes del Clientes cuya respuesta no la tienes, no inventes respuestas, consulta con tu supervisor o con la persona idónea dentro de tu organización.

 

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Se autoriza su publicación citando al autor y la fuente (www.yturralde.com).

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