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ARTICULO |
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091103 |
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"¡Recomendaciones
Básicas en el Contacto Telefónico!" Por Ernesto Yturralde Presidente
Ejecutivo Ernesto Yturralde & Asociados S.A. Algunas cosas son obvias pero bien vale la pena revisarlo y
recordarlo:
1
Cuando llames o recibas la
devolución de una llamada: responde rápidamente, no hagas esperar ante el
sonido del teléfono, o una vez levantado el auricular, hablando de otros
temas con compañeros de trabajo.
2
Ten mucho cuidado con los
nombres. El nombre es el sonido más importante para cualquier persona en
cualquier idioma. Si hay un
nombre que para ti no es muy usual, investiga previamente como se escribe y
como se pronuncia. Para ti el
nombre puede ser nuevo, pero para el cliente es el que ha usado toda su
vida. Es un detallito muy
simple, pero pesa muchísimo en la relación.
3
Toma el teléfono
correctamente. Puede sonar
obvio, pero es importante que lo mencionemos. Estas situaciones se dan con
frecuencia en las últimas horas de la jornada o cuando buscas algo en tu área
de trabajo. No mantengas el micrófono del teléfono
bajo tu barbilla.
4
Tu postura al sentarte es
importante. Así el Cliente no te observe, la inflexión de tu voz se verá
afectada por la posición corporal que adoptes. La inflexión de la voz es la elevación o atenuación que se
hace con la voz, quebrándola o pasándola de un tono a otro.
5
Recuerda siempre identificarte,
los interlocutores necesitan saber con quien están tratando. Al finalizar procura recordar
nuevamente tu nombre y área.
6
Escucha atentamente. No hables
mecánicamente, ¡escucha por Dios!
7
En el diálogo has pausas
tácticas. En ocasiones es mejor callar y generar una pausa. Antes que
responder impulsivamente.
8
Demuestra educación. No importa
cual sea la situación, demuestra siempre tu cultura y educación.
9
Ten a la mano toda la
información necesaria. Si tienes que tomarte más del tiempo prudencial,
excúsate y vuelve a llamar.
10
Cuelga al final. No cierres el teléfono primero,
espera a que el Cliente haya cerrado. Ante las inquietudes del Clientes cuya respuesta no la tienes, no
inventes respuestas, consulta con tu supervisor o con la persona idónea
dentro de tu organización.
Se autoriza
su publicación citando al autor y la fuente (www.yturralde.com). ART091103 |
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