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"COSTOS DE LA NO-CALIDAD" Por Ernesto Yturralde Presidente Ejecutivo Ernesto Yturralde & Asociados S.A. Los “Costos de la NO CALIDAD”, se refieren a los negocios que se dejaron de hacer. Dado un servicio o entregado un producto que produce una insatisfacción en el cliente, este no vuelve a comprar o los costos producidos por devoluciones, bien sea por no-cumplimiento en los términos de la negociación, tales como tiempos de entrega, falsas promesas por parte de los vendedores, costos finales más elevados, entre otras razones. El Servicio al Cliente realmente genera ingresos, no gastos. Un mal servicio produce Costos de la NO-CALIDAD y repercute en la recuperación de la cartera que afecta al área de cobranzas y área financiera al no recuperar montos adeudados oportunamente. Los “Costos de la NO-CALIDAD” pueden significar alrededor de un 20 al 25% de los valores totales facturados. Definitivamente estos costos varían en cada organización, sin embargo deben encaminarse esfuerzos para iniciar procesos para evitar los Costos de la No-Calidad ya que su identificación al ser presentada a los comités gerenciales sorprenderán por sus cifras y proyecciones y esta alarma será la impulsora hacia procesos de cambio en una nueva orientación hacia el Servicio al Cliente. La organización U.S. Office of Consumer Affairs estableció una base para el Cálculo de la No-Calidad y para el efecto es necesario saber 3 rubros: Ingresos anuales de su organización Cantidad de Clientes de su organización Montos requeridos para captarlos y mantenerlos Los ingresos anuales de su organización se refieren a la facturación que en un ejercicio la empresa lograr; la cantidad de clientes de su organización se representará por la sumatoria de estos dentro del mismo período y los Montos requeridos para captarlos y mantenerlos, incluye los costos de mercadeo, publicidad y ventas. (promociones y descuentos) Existen 3 factores para determinar los Costos de la No-Calidad: Costo de Desempeño.- Costos relacionados con hacer bien las cosas, es decir los costos libres de errores. Costos de Reprocesos.- Costos relacionados con hacer las cosas nuevamente, restituir, reparar o corregir fallas. Costos de Prevención y Detección.- Costos relacionados con los controles de calidad, es decir la identificación de posibles errores antes de que “estos den la cara al cliente” y la detección misma de errores una vez que el producto o servicio ha sido entregado al cliente. Ernesto Yturralde & Asociados, Copyright 2003 - Derechos Reservados. Se autoriza su publicación citando al autor y la fuente (www.yturralde.com). ART081103 A R R I B A